4 meses sin pago en el ‘call center’ del IESS

Familiares de pacientes internados en el Hospital Carlos Andrade Marín, del IESS, esperan información sobre su estado de salud. Foto: Patricio Terán / El Comercio

El mensaje de voz se repite todos los días en el ‘call center’ del Instituto de Seguridad Social (IESS). “Todos nuestros agentes están ocupados, permanezca en la línea o agende su cita a través de la página web”, es lo que se escucha al llamar a la línea 140 para agendar una cita médica.  

En las mañanas, los usuarios reportan que la espera llega a extenderse hasta los 8 o 10 minutos, sin contar el número de intentos que realizan para que un operador les responda. La explicación ante la demora es que existe una gran demanda de usuarios. Sin embargo, este no es el único factor que incide en la calidad de la atención.  

¿Cómo funciona?

El ‘call center’ es administrado por una empresa proveedora del servicio llamada Flobegroup. Hasta enero pasado, esta firma contaba con cerca de 600 operadores telefónicos. Pero desde ese mes han ido saliendo gradualmente los trabajadores por falta de pagos de sus sueldos. Este Diario conversó con los trabajadores y conoció que en la actualidad apenas laboran cerca de 100 personas. El resto o ha renunciado o se mantiene sin trabajar porque no quiere firmar la renuncia.  

“Llevamos cuatro meses sin recibir nuestros sueldos. El personal que está trabajando es mínimo. Los directivos nos han dicho que en agosto la empresa se va a liquidar”, dice un trabajador afectado.  

Este Diario intentó comunicarse con la Gerente General de la empresa, pero no respondió a las llamadas ni a los mensajes de texto. Quien sí contestó fue el director nacional de Salud del IESS, Daniel Rodríguez. Dijo desconocer la reducción de personal en el ‘call center’ y aseguró que en los próximos días pedirá un informe sobre la situación de los trabajadores. “No hemos tenido reportes del tema de reducción de personal. No se ha dado la disposición de disminuir. Si esto ha ocurrido se procederá a imponer penalidades a la empresa”. 

Deuda del IESS

Rodríguez confirmó que el IESS mantiene una deuda por cerca de USD 3 millones a la proveedora del servicio. El pago de ese dinero se estaría negociando bajo un proceso de mediación.  

El contrato con esta empresa se mantiene vencido por más de un año y ha estado brindando el servicio hasta que el IESS firme un nuevo contrato con otra firma.  

De hecho, ese proceso ya está en marcha y aún está en la fase de ofertas. Mientras tanto, la afectación para los afiliados es las demoras que tienen en los procesos de agendar citas.

Atención demorada

Eso, por ejemplo, le ha sucedido esta última semana a Fabiola, una mujer de 31 años que busca un especialista para verificar su dolencia de tiroides. La mujer contó que llamó 12 veces durante siete días para concretar una cita.  
Algo similar le ocurrió a Leonidas, de 48 años, que requiere ir al odontólogo. Hasta el mediodía de ayer no podía acceder a un operador telefónico. En la tarde optó por acudir a la página web.  

El drama que viven las familias de los operadores impagos también aqueja al servicio. María está desde hace un mes en su casa sin trabajar. “Nos piden que ya no trabajemos porque no tienen cómo pagarnos. No nos despiden porque dicen que no tienen para liquidarnos y la mayoría lo que está haciendo es renunciar”, cuenta.  

Ella está en un chat de la empresa. Hay 30 personas activas en Quito; a inicios del año, superaban las 300. “Teníamos asesores que nos indicaban cómo solucionar problemas o reagendar citas. Hoy tampoco están por falta de pagos”.  
Estas fallas se suman a las deudas que el IESS mantiene con más proveedores de insumos médicos y medicamentos.

Problemas

El Estado adeuda al IESS más de USD 8 175 millones por los cinco seguros que tiene la entidad. Hace dos semanas, el Gobierno ofreció pagar un total de USD 140 millones para el fondo de salud.

Hace siete días, el presidente del Directorio del IESS, Francisco Cepeda, renunció al cargo por supuestas dificultades de gobernabilidad. Estuvo en el cargo durante ocho meses. El presidente Guillermo Lasso aún no nombra su reemplazo.

La utilidad del Biess creció de USD 1 200 millones en 2020 a USD 1 500 millones en el año 2021 y se proyecta una utilidad de USD 1 800 millones para el año en curso. Eso son datos entregados por Cepeda.

El Consejo Directivo del IESS removió el pasado 3 de junio al director general de la institución, Nelson García, por “incumplimiento de funciones”. Su desvinculación está relacionada con la aprobación de los estados financieros del 2019, que fueron auditados por la Contraloría General del Estado.


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